業務が立て込むと電話に出るのが大変なんですよね。
営業時間外の電話で予約を取り逃しているんじゃないかと気になってしまいます。
こういったことはよくありますよね。これらを解決するために電話代行サービスを検討しているという人も多いのではないでしょうか。
ただ、ちょっと待ってください！これから電話代行サービスの導入を検討しているなら絶対にAIによる電話代行サービスがおすすめです。なぜなら圧倒的に値段も安くハイクオリティだからです。
本記事ではその理由を解説していきます。
従来の電話代行サービスとは
外注電話代行の仕組みとは
まずは、電話代行サービスがどういったものなのかから確認していきましょう。
電話代行とは、シンプルに自社の人間の代わりに、電話代行会社の社員が電話を受けてくれる「外注サービス」です。
専用のオペレーターがあなたの会社やお店の電話を受け、用件をメモに残したり担当者につなげたりします。忙しい時間帯や不在時でも電話を逃さないという点で、多くの中小企業や個人事業主に利用されてきました。
「自社で事務員を雇うほどではないけど、電話専属のスタッフが欲しい」
こういった要望を満たすためにあるのが電話代行サービスです。
結局伝言するだけ！折り返しが必要
では、電話代行サービスの効果のほどはどうだったのでしょうか？
電話代行サービスでは基本的に顧客からの要件を受けるだけです。予約を受けるわけでもありませんし、商品に関する詳細な質問に答えるわけでもありません。
要件自体はその場では解決しないのです。
機能だけを見れば完璧とはいえず、結局は「伝言を受け付けるだけじゃん。」と不満に思う利用者もいました。
電話代行はあくまで「電話を逃さない」ための仕組みであり、顧客の満足度を高めたり売上に直結する仕組みではなかったのです。
一方で、AIによる電話代行ならどんなことができるのでしょうか？順にみていきましょう。
AIによる電話代行サービスって何ができるの？
自社に特化した質問に答えられる
まず、一つ目の特徴は自社にカスタマイズした受け答えができることです。
営業時間や料金プランはもちろんのこと、専門的な内容も簡単に受け答え可能です。なぜなら、自分たち自身でAIに回答を設定できるからです。
実際、電話でされる質問はいくつかのパターンに集約されることが多いです。これらに対して会社の社員が答えるのと同じように回答ができるのです。これは「要件を受けて伝えるだけ」の従来型の電話代行サービスにはできなかったことです。
問い合わせ内容をリアルタイムで報告
もちろん、AI電話代行サービスでは伝言することも可能です。顧客の要望や問い合わせを正確に記録し、メール等で自動で転送できます。
電話に出れなくても時間があるときに確認することが可能ですし、後でまとめてデータ整理をすることで、どんなことをお客様が気にしているのかといった傾向を確認できるので業務効率の改善にも役立ちます。
また、人間が書き写すときにありがちな「聞き間違い」や「メモの抜け」などのミスがなくなるのも大きな利点です。
ハイクオリティなAIなら予約まで一貫してできる
さらに進化したAI電話代行の中には、自社の予約状況を管理して、「予約の確定」まで一貫して完了してくれるものもあります。
顧客が「明日の午後3時に予約をしたい」と話せば、そのまま空き状況を確認して、予約完了まで受け付けてくれるのです。これは従来の電話代行では実現されなかった機能です。
AIの電話代行って品質は大丈夫？
技術革新がすごい！人とほとんど変わらない
AI電話が勝手に予約完了までしてくれるなんて技術の発展はすごいね！ただ、機能が充実しているのは分かったけど、そもそも電話がちゃんとできるかちょっと不安なんだけどそこは大丈夫かな？
「AIが電話対応したら声とか会話に違和感が出てしまうのでは？」と心配される方もいるかもしれません。ですが、近年の音声認識・自然言語処理の技術は非常に進歩しており、人間の声とほとんど変わらない自然な会話が可能になっています。
例えば、海外のスタンフォードなど有名大学での2024年時点での研究結果を見て下さい。これは人間の音声とAIで作成した音声を聞き比べた際に、人間がAIかを判別してもらった実験結果です。
この実験では、AI音声をAIと認識できた人は全体の60%ほどでした。つまり、半分近い人はAIが喋っていてもAIだと気づけないのです。もはやAI音声が「機械っぽい」時代は終わったのです。
Aiによる電話でも音声品質には全く問題がないと言えるでしょう。
では、いよいよAIによる電話代行サービスがハイクオリティかつ値段も安い理由を見ていきましょう。
AIの電話代行サービスが従来より圧倒的に安くなる3つの理由とは
理由①AI電話代行なら人手いらず
従来型の電話代行サービスは、実際に人間が代行するのでオペレーターの人件費がかかってきます。もちろん一人では同時に電話に出ることができませんので複数の人を雇う必要があります。さらに、コールセンターなどの場所を用意している場合はそれらの経費も掛かってきます。
一方、AIであれば一つのシステムで複数の電話を処理することが可能ですし、コールセンターといった大掛かりなオフィスも必要ありません。AIの方が何人もの人を雇うよりコスト削減できるのは自然なことなのです。
理由②特定のコール数を超えると高額になる
一般的な電話蛇行サービスでは、料金システムの中で月額基本料金では50コールまで無料！といったように、電話の数に対して制限がかけられているのが一般的です。なぜなら電話を受けるスタッフの数には限りがあるからです。無料枠を超えると「1件あたりいくら」という従量課金が発生し、電話が多い月には請求額が大きく膨らみます。
一方で、AI型の電話代行サービスであれば、月額料金一定の会社もあります。もちろんサービスによりますが、AIなら数が増えても容易に対応可能なため価格を抑えやすいのです。
理由③365日24時間お願いしたら莫大な金がかかる
そして、従来型の電話代行サービスでは基本的には平日の朝～夜が営業時間という会社が多いです。平日や夜間も対応してくれる会社もありますが、人間のシフトで対応するため、夜間や休日の対応はさらに割高になってしまいます。仮に24時間対応しようと思ったら莫大なコストがかかるでしょう。
一方、AIであれば休日や夜間も関係なく対応可能です。基本料金は月額ベースのサービスが多いので、割り増し料金を払う必要もありません。AI型の電話代行サービスの方が安くなるのは必然なのです。
続いてAI型の電話代行サービスの方が、ハイクオリティな機能を提供できる理由について見ていきましょう。
AIの電話代行サービスが従来より圧倒的にハイクオリティになる3つの理由とは
理由①専門的な内容にも回答できる
まず、AI型の電話代行サービスでは受け答えの設定を自由に設定できます。複雑なことや専門的なことであってもきちんと受け答えのフローを設定してあげればそのように回答できるのです。
さらにAIであれば品質が安定しますので、人間のように「担当者によって顧客満足度が変わってくる」といったブレがありません。
理由②予約システムと連携し予約に関する業務をAI電話で完結できる
そして、従来型の電話代行サービスでは要件を受けるだけで実際伝言サービスのような機能にとどまっていましたが、ハイクオリティなAI電話代行サービスなら予約管理システムと連携することで「電話一本で予約まで完了」という流れを実現できます。
顧客はこれまで同様、お店に電話するだけで日程や希望のコースを確認したうえで予約することができるのです。予約に関する電話を全部AIが対応してくれるので、顧客にとっても店舗にとっても非常に有益なサービスだと言えます。
理由③応答率は驚愕の100%
また、電話代行でよく注目されるのは応答率です。お金を払って電話代行を依頼しても従来型の人が行うサービスでは混雑時など電話に出れないことがあるのです。
一方で、AIであれば取り逃すことはありません。24時間365日、忙しい時間や深夜の問い合わせにも必ず対応できます。まさに応答率100%です。これは、従来の代行サービスではどうしても実現できない新しい価値だと言えるでしょう。
まとめ
AIによる電話代行は、従来の電話代行サービスの完全上位互換です。
- コスト面では圧倒的に安く
- 品質面では人と同等、場合によってはそれ以上
- 機能面では予約完了まで自動化できる
人件費が高騰し、人手不足が深刻化する今の時代に、AI電話代行はまさに最適解といえるでしょう。
AIを選ばない理由はありません。
