ガイダンス電話導入の落とし穴！？自動音声での案内ならAI電話一択の理由を解説！

「〇〇の方は1を押してください」「ただいま電話が大変混み合っています」——そんな自動音声にストレスを感じた経験、きっと一度はありますよね。

企業側としては業務を効率化するためにガイダンス電話（IVR）を導入しているのですが、実際にはお客様にとって“使いにくいシステム”になっていることも少なくありません。

たとえば、番号を押しても目的の部署にたどり着けなかったり、音声が機械的すぎて途中で切ってしまう人もいます。結果的に、電話の取りこぼしや顧客満足度の低下につながっているのです。

本記事では、そんな「ガイダンス電話（従来型IVR）」の課題と、最新のAI電話がどのようにそれを解決しているのかを分かりやすく解説します。電話業務の効率化を検討している企業や店舗にとって、今後の方向性を見極めるヒントになるはずです。

ガイダンス電話（IVR）とは？仕組みと目的をわかりやすく解説

ガイダンス電話、いわゆる「IVR（Interactive Voice Response）」とは、顧客が電話をかけたときに自動音声で案内を流し、「〇〇の方は1を押してください」「△△の方は2を押してください」と選択肢を提示する仕組みです。

企業の問い合わせ対応を効率化する目的で導入されており、正しい部署への振り分けや一次対応の自動化を実現します。たとえば、コールセンターでは「請求関連」「予約変更」「キャンセル」など、内容別に担当部署を分けることで、オペレーターの負担を軽減しています。

一見すると便利なシステムですが、実際には課題も多く存在します。番号を押す操作に慣れていない高齢者や、急いでいる利用者にとっては「わかりにくい」「長い」「面倒」と感じられることが多いのです。

このように、IVRは“企業側の効率化”を目的として発展してきた一方で、“顧客体験”という視点ではまだ改善の余地が大きいと言えます。次の章では、その課題を具体的に見ていきましょう。

旧来型IVRの限界：なぜ“効率化のつもりが逆効果”になるのか

多くの企業が導入しているIVRですが、実は“逆効果”になるケースも少なくありません。特に多いのが、「顧客が途中で離脱してしまう」という問題です。

たとえば、5段階も番号を選ばないと担当部署にたどり着けないケースがあります。途中で「もういいや」と電話を切ってしまう人も少なくありません。これは、企業にとって貴重な問い合わせ機会を逃すことにつながります。

また、音声が機械的で感情が感じられないため、「冷たい対応」と受け取られることもあります。せっかく顧客対応を自動化したのに、印象が悪化してしまっては本末転倒です。

さらに企業側でも、IVRの運用には設定変更や音声シナリオの録音など、思いのほか手間がかかります。問い合わせ項目を増やしたい場合や内容を変更したい場合には、業者に依頼して更新作業を行う必要があるケースもあり、スピード感に欠けるのです。

このように、IVRは一見便利に見えても、実際は顧客体験を損ねたり、運用コストが増える要因になることもあります。では、この課題をどのように解決できるのでしょうか。次の章で、AI電話という新しい仕組みを見ていきましょう。

AI電話ならではの強み①：自然会話で顧客を理解する

AI電話（AI自動応答システム）は、従来のIVRとはまったく異なる仕組みで動いています。最大の違いは「会話の理解力」です。

従来のIVRは、「1を押す」「2を押す」といった操作しか受け付けませんでした。これに対してAI電話は、自然言語処理（NLP）と音声認識技術によって、人が話す言葉をそのまま理解し、適切に返答することができます。

たとえば、「今日の午後に空いてますか？」という質問に対して、AIが予約カレンダーを参照し、「15時なら空いております」と自然に回答します。まるで人間のスタッフが話しているかのような自然な対応が可能です。

このような仕組みによって、顧客は番号を押す必要がなくなり、スムーズな体験を得られます。AI電話は単なる自動案内ではなく、会話を通じて“顧客の意図を理解する”電話なのです。

次の章では、こうしたAI電話がどのように“時間の制約”を超えるのかを解説します。

AI電話ならではの強み②：24時間365日・多言語対応

AI電話の大きな魅力の一つが、いつでも、誰でも対応できるという点です。人間のオペレーターは勤務時間に制限がありますが、AI電話は24時間365日稼働できます。営業時間外の電話を自動で受付けることで、取りこぼしを防ぎ売上UPにつなげます。

特に美容院、飲食店、クリニックなど、営業時間外に電話が多い業種ではこの強みが際立ちます。「夜に予約したかったけどつながらなかった」というお客様を逃すことがなくなり、売上機会のロスを防げます。

さらに、AI電話は英語や中国語など多言語対応も可能です。日本語以外のお客様からの問い合わせにも対応できるため、インバウンド対応にも有効です。観光地や国際都市では、AI電話を導入することで「外国語対応スタッフがいなくても安心」という環境が整います。

つまりAI電話は、時間・言語・場所といった制約を超え、常に顧客とつながるためのツールなのです。では、こうしたAI電話はどのようにして企業の情報共有や業務改善にもつながるのでしょうか。

AI電話ならではの強み③：内容記録・要約で“電話がデータになる”

AI電話は、通話内容を自動でテキスト化し、要点をまとめることができます。これにより、電話応対が単なる「その場限りの会話」ではなく、企業の資産として蓄積されるようになります。

たとえば、スタッフが交代しても「どんな問い合わせがあったのか」「どんな要望だったのか」がすぐに共有できます。引き継ぎ漏れや聞き間違いが減り、チーム全体での対応品質が上がります。

また、AIが蓄積した通話データを分析すれば、よくある質問や顧客の要望を把握することもできます。これにより、FAQページの改善や新サービス開発にもつなげられるのです。

電話対応が「負担」から「情報資産」に変わる——これがAI電話の大きな価値です。では、そんなAI電話を導入するのは難しいのでしょうか？次の章で、その手軽さをご紹介します。

AI電話は実は導入がすごく簡単（オンラインで手続き完了）

AI電話と聞くと、「導入が難しそう」「設定に時間がかかりそう」と感じる人も多いかもしれません。しかし実際には、AI電話の導入はとても簡単です。

多くのAI電話サービスはクラウド型で提供されており、オンラインの申し込みだけで手続きが完結します。専用の機器を設置する必要はなく、スマートフォンやパソコンから管理画面にアクセスするだけで運用を開始できます。

アカウント登録から利用開始まで最短当日で完了するケースもあり、専門知識がなくても導入可能です。さらに、通話録音・自動応答・予約連携などの設定も画面操作だけで行えます。

従来のPBXやIVRのように工事をしたり、業者を呼んだりする必要は一切ありません。つまり、AI電話は「誰でも・すぐに・低コストで始められる」時代のサービスなのです。次に、そのAI電話とIVRの違いをもう一度整理してみましょう。

IVRとAI電話の違いを比較表で整理

項目	従来型IVR	AI電話（自動応答）
応答形式	数字入力（プッシュ操作）	自然会話で理解
導入コスト	中	クラウド型で低コスト
対応時間	営業時間内	24時間365日
顧客満足度	低〜中	高
情報共有	なし（記録不可）	自動記録・伝言機能あり
導入手続き	工事・設定作業あり	オンラインで即日完結

このように比べてみると、AI電話が「顧客体験」と「運用効率」の両方を兼ね備えていることが分かります。従来のIVRが“案内する電話”だったのに対し、AI電話は“理解して対応する電話”へと進化しています。

では、具体的にどんなサービスで実現できるのでしょうか。

SmaBellなら、AI自動応答＋多言語対応を一括で

SmaBellは、AI音声応答とクラウド電話を一体化した最新のSaaS型電話サービスです。050番号の発行から自動応答、予約受付、伝言メッセージの受け取りまで、すべてオンラインで完結します。

特別な設備は不要で、最短当日から利用開始が可能です。AIが自動で電話対応を行うため、人手不足の店舗や医療機関でも24時間体制で顧客対応を維持できます。

さらにSmaBellは英語にも対応しているため、外国人観光客の多い地域やグローバル企業にも最適です。「電話を取るのが大変」「外国語対応ができない」という悩みを同時に解消できるのが強みです。

AIが自然な言葉で受け答えをし、通話内容を自動で記録・要約。電話業務の負担を劇的に減らしながら、顧客とのコミュニケーションをよりスムーズにします。

まとめ：ガイダンスではなく“会話”の時代へ

これまでの自動音声ガイダンス（IVR）は、「押す」ことでつながる電話でした。しかしAI電話の時代では、「話す」ことでつながる電話へと変化しています。

顧客が“理解される”ことで、企業の信頼も高まります。電話は単なる通信手段ではなく、顧客との信頼を築く入口です。

AI電話を導入すれば、営業時間外でも、外国語でも、ストレスなく顧客対応ができます。そして何より、スタッフは電話対応に追われず、本来の業務に集中できるようになります。

AI電話は、もはや“未来のツール”ではありません。今まさに、多くの企業が“次世代のスタンダード”として導入を進めています。あなたの会社でも、「ガイダンスではなく会話をする電話」への一歩を踏み出してみてください。