開業クリニックが直面する気付かれにくい「電話対応」の落とし穴
「うちは電話対応業務を問題なく回せているから」「スタッフが丁寧に対応しているから大丈夫」――そう思っていませんか？実は、クリニックの電話対応は“課題が見えにくい”分野でありながら、改善すれば利益に直結する重要なポイントです。
一見スムーズに見える受付業務の裏では、次のような小さなロスが積み重なっています。
- 会計中で電話にすぐ出られない
- 折り返し連絡が後回しになり、再来患者を逃す
- 予約やキャンセル対応で事務スタッフが拘束される
こうした“目に見えないムダ”は、患者満足度の低下だけでなく、新規予約やリピート率の減少＝収益機会の損失につながります。
つまり、電話対応は「経費」ではなく「投資対象」なのです。改善できれば、受付コストの削減と売上アップの両立が実現できる領域なのです。
クリニック経営の現実：受付業務の「見えないコスト」
電話対応にかかる人件費と時間的ロス
クリニックの受付スタッフは、1日のうち平均して30〜60分以上を電話対応に費やすといわれています。電話が鳴るたびに会計や患者案内の手が止まり、診療効率も低下します。
特に「予約・キャンセル・問い合わせ」などの定型的な電話が多く、実際には医療行為とは直接関係ない“非生産的な時間”が膨らんでいるのです。
また、1人あたりの時給を1,200円と仮定すると、1日1時間の電話対応だけで月2万円以上、年間で20万円を超える人件費が発生します。小規模クリニックにとって、このコストは決して小さくありません。
「人を増やす」だけでは解決しない現実
電話対応を軽減するためにスタッフを増員しても、人件費は増加します。また、医療事務経験者の採用は難しく、教育コストもかかります。「人手で対応する」ことには、必ず限界があるのです。
そのため、業務効率化＝自動化が、今のクリニック経営における最大のテーマとなっています。次章では、従来の電話対応の仕組みとその課題を整理してみましょう。
従来の電話受付が抱える3つの課題
昔ながらの電話対応には大きく3つの課題があります。順番に見ていきましょう。
① 応答率の低下による“機会損失”
混雑時や昼休み時など、電話に出られないタイミングもあります。患者が電話をかけてもつながらなければ、そのまま別のクリニックへ流れてしまう。これは“見えない損失”ですが、経営面では大きなダメージです。
また、電話を受けるためにスタッフを配置して昼休みをとるクリニックもあると思いますが、それはそれでスタッフにストレスを与えます。電話対応のためにスタッフが拘束されるのは望ましい状況ではありません。健全なクリニック経営のためにもスタッフに負担をかけずに応答率を高めていくことが求められています。
② 対応内容の属人化と情報漏れリスク
電話はメールと異なり、内容が残らず当事者だけの会話になってしまいます。そのため、「誰がどの電話を受けたか分からない」「言った・言わないのトラブルが起きる」こういった可能性が考えられます。
電話内容を記録しない運用では、患者対応の質が安定せず、トラブル防止が難しくなります。特に再診予約や検査結果の確認などは、正確な引き継ぎが求められる領域です。
③ 営業時間外の対応ができない
また、当たり前になってしまっていますが、診療時間外の電話対応は、留守電に頼るしかありません。もしくは営業時間外とアナウンスするクリニックも多いでしょう。
しかし、そのような対応では、患者は「じゃあ他の病院に電話してみよう」となってしまい、本来取れていた予約を取りこぼしてしまう原因になります。時間外電話を受け付け出来れば大いに売上UPが期待できるはずです。
こういった3つの課題を同時に解決するのが、「AI電話」です。続いて、その仕組みと具体的な導入効果を見ていきましょう。
AI電話とは？クリニック業務を根本から変える新しい受付
会話を理解する“自動応答AI”
AI電話ってそもそもどういったものなの？
AI電話（AI自動応答システム）は、音声認識と自然言語処理（NLP）を活用し、患者の言葉を理解して会話できる電話システムです。
「明日の午前で予約は取れますか？」という質問に対して、「11時なら空きがあります」と自然に答えることができます。
単なる自動音声（IVR）と違い、人間が選択肢の番号を押す操作が不要です。人間のように“聞いて・考えて・答える”ことができるのが最大の特徴です。
これまでの自動音声（IVR）では案内を全部聞いてから番号を押すのが手間でしたが、AI電話であれば自然な会話で要件を解決できるので顧客満足度の向上が期待できます。
AI電話の主な機能
それではAI電話には具体的にどのような機能があるのでしょうか？サービスごとに異なりますが、例えば以下のような機能があります。
- 24時間365日対応
- 予約・キャンセルの自動受付
- 通話内容の文字起こし・要約・共有
- 多言語対応（英語など）
これらの機能を活用することで、クリニックの電話業務をほぼ自動化できます。では、実際にどんなメリットがあるのかを詳しく見ていきます。
AI電話がもたらす3つの経営改善効果
① 受付コストの削減
まず、AI電話は人件費の削減に直結します。これまで人が行っていた予約受付やキャンセル処理をAIが代行することで、スタッフは患者対応や会計業務に集中できます。
また、一般的に電話対応をすることで集中力が下がり業務効率が下がるとも言われています。スタッフが電話対応をしないことで、彼女らの集中力も上がり、残業も削減され、全体の人件費の大幅削減が見込まれます。
② 応答漏れゼロによる患者満足度の向上
さらに、AI電話は常に待機状態にあり、24時間対応が可能です。営業時間外や休診日でも電話が自動応答するため、「つながらない」「折り返しが遅い」といった不満を解消します。
患者は「いつでも連絡が取れる」安心感を得られ、結果としてリピーターや口コミ評価の向上につながります。
③ 通話データを活かした経営分析
AI電話はすべての通話を自動で文字にしてデータとして保存します。これにより、「問い合わせ内容の傾向分析」が分かりますし、通話記録から「混雑時間帯の把握」が可能になります。
たとえば「キャンセルが多い時間帯」「特定の曜日に集中する質問」などが見える化され、受付体制の最適化にも役立ちます。
では、具体的にAI電話を導入しようと思ったらどんな方法があるでしょうか？
SmaBellが実現する次世代のクリニック運営
SmaBellの特徴と強み
SmaBellでは、AIによる自動応答と予約の管理システムを提供しています。よくある質問への回答や、診察の予約管理までを一貫して行うことが可能です。
もちろん050番号の発行もできますし、既存の番号そのままでの利用も可能です。
導入にあたっては、特別な機器や工事は不要で、すべてオンラインで完結させることができます。初期費用を抑えながら、当日から運用を始めることが可能です。
シナリオ設定で「あなたのクリニック仕様」に
さらに、SmaBellのAIは、クリニックごとの診療科や予約ルールに応じて設定できます。たとえば歯医者ならあらかじめ予約の段階で保険適用内での治療希望か、自由診療もOKか確認するなど、業種ごとに最適化された受け答えを構築できます。
「AIが勝手に受ける」ではなく、「あなたのクリニックのスタッフのように応対する」のがSmaBellの強みです。
AI電話が“クリニック経営の安定化”を支える時代へ
開業したばかりのクリニックほど、人的リソースやコストの制約が大きくなります。受付スタッフの採用や教育には時間もお金もかかり、電話対応の負担が経営を圧迫することもあります。
AI電話は、この構造的な課題を根本から変えるツールです。「転送」や「折り返し」といった手作業をなくし、患者との信頼関係を損なわずに自動応答・予約・記録まで完結できます。
そして、SmaBellなら、受付コストを削減しながら、24時間対応・多言語対応・情報共有をすべて自動化できます。すなわち、これまで取れていなかった予約を取ることで売上UPも期待できるのです。
“人が出る電話”から“AIが最適化されて対応する電話”へ――クリニック経営の新しいスタンダードが、すでに始まっています。
