電話での謝罪の正解は！？クレーム電話への対応から謝罪電話のかけ方まで網羅！

そんな悩みを抱えている方は多いのではないでしょうか。電話による謝罪は、対面と違って表情も仕草も伝わらないため、
“声”と“言葉”だけで誠意を伝えなければならない非常に繊細なコミュニケーションです。

この記事では、クレーム電話を受けたときや、自分から謝罪の電話をかけるときに使える実践的な対応フロー・言い回し・マインドセットをすべて解説します。これを読めば、謝罪の場面でも落ち着いて信頼を回復できるはずです。

電話での謝罪、なぜこんなに難しいのか

対面と違って表情が伝わらない不安

電話では、相手の顔が見えず、こちらの表情も伝わりません。そのため、相手の怒りや不満の“温度感”を正確に読み取ることが難しく、自分の誠意も伝わりにくいという構造的な弱点があります。

だからこそ、「声のトーン」や「間の取り方」が非常に重要です。落ち着いた低めの声でゆっくり話すことで、誠実さや冷静さを印象づけられます。焦って早口になったり、機械的な口調になると、どれだけ正しい言葉でも誠意が伝わりません。

言葉選びひとつで印象が変わる繊細さ

謝罪の場面では、「内容よりも言葉遣い」で相手の印象が決まります。たとえば「ですが」「ただ」といった接続詞は、意図せず“言い訳”に聞こえてしまう危険があります。そのため、謝罪では“受け止めの言葉”を先に出すのが鉄則です。

「ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。」
「ご指摘ありがとうございます。すぐに確認いたします。」

たった一言でも、相手に「ちゃんと理解してもらえた」と思わせることで、感情的なトーンが下がり、会話が前向きになります。

「誠意が伝わらない」と言われてしまう理由

誠意が伝わらない原因の多くは、“タイミング”と“間のなさ”です。電話では、相手の発言の余韻を奪うように話してしまうと、「聞く気がない」と感じさせてしまいます。

一度「申し訳ありません」と伝えたあと、2〜3秒の“間”を置く。この“間”こそが、相手に「本気で反省している」と伝える無言のメッセージになります。

クレーム電話での謝罪の基本フロー

電話謝罪には明確な型があります。それが、「傾聴 → 共感 → 事実確認 → 謝罪 → 再発防止」の5ステップです。

「傾聴 → 共感 → 事実確認 → 謝罪 → 再発防止」の流れを意識する

クレーム対応の最初に必要なのは、相手の言葉を最後まで聞く傾聴です。話の途中で反論や言い訳を挟むと、感情がさらに高ぶってしまいます。

次に、共感の言葉で「気持ちを受け止めた」ことを示します。それから、事実を整理し、原因を確認。最後に誠実な謝罪と、再発防止の意志を伝えましょう。

この順序を守ることで、感情的な電話でも冷静に導くことができます。

まずは相手の気持ちを受け止める「共感の言葉」

クレーム電話では、相手の怒りや不満の感情を受け止めることが最優先です。

「大変ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。」
「ご不便をおかけし、誠に申し訳ございません。」

このとき重要なのは、「原因の説明を後回しにする」こと。まず共感で相手の感情を落ち着かせ、そのあとに事実確認を行います。

「言い訳」ではなく「事実と対応策」を伝えるコツ

「でも」「しかし」「～のせいで」は禁句です。代わりに、「確認のうえ、対応いたします」「現在調査を進めております」など、未来志向の言葉に置き換えましょう。

謝罪の本質は“弁明”ではなく“回復”です。相手が知りたいのは、「なぜ起きたか」より「どう直すか」。対応策を明確に伝えることで、相手は「任せても大丈夫だ」と安心します。

正しい謝罪電話のかけ方

電話での謝罪は「準備 → 第一声 → 謝罪 → 締め」の4段階。流れを整えることで、焦らずに伝えることができます。

謝罪電話をかける際は、とにかく「言い訳」と思われないよう、心の底から誤っていると感じてもらえるような「誠意」を見せることが大切です。

電話をかける前の準備（事実確認・上司報告・資料確認）

そして、実際に謝罪の電話をかける前には、事前準備の有無が謝罪の質を左右します。

・何が起こったのか
・誰のミスか
・現時点での対応状況
・再発防止の方針

これらを整理したうえで電話をかけましょう。また、上司や関係部署に事前報告しておくことで、相手からの追加質問にもスムーズに答えられます。

第一声がすべてを決める！冒頭の言葉例

電話をかけた瞬間、最初の3秒で印象が決まります。誠意を込めた一言で、相手の警戒心をやわらげましょう。

「このたびは弊社の不手際により、ご迷惑をおかけいたしました。」
「お忙しい中、お時間をいただき誠にありがとうございます。」

声のトーンはやや低め、スピードは通常より8割程度にして気持ちを込めて謝りましょう。早口は焦りを感じさせ、誠実さが伝わりにくくなります。

謝罪の伝え方とNGフレーズ例

ではここでNGフレーズもチェックしておきましょう。これらを言うと顧客の感情を逆なでして沈静化することが難しくなってしまいます。

NGフレーズ	言い換え例
「でも～なんです」	「ご指摘のとおりでございます。」
「確認しておきます」	「責任をもって確認し、対応いたします。」
「すぐやります！」	「最優先で進め、進捗を改めてご報告いたします。」

NGフレーズの多くは「軽く聞こえる」「言い訳に感じる」もの。焦らず、短く・誠実に・具体的に言い換えることが大切です。

最後の締め方 ― 信頼を回復する終わり方

クレーム電話の最後は、「謝罪＋再発防止＋感謝」で締めましょう。

「今後はこのようなことがないよう、再発防止に努めてまいります。」
「本日は貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。」

「終わり方」がその後の印象を決めます。最後まで落ち着いて、言葉を大切に締めくくりましょう。

クレーム電話での謝罪対応フレーズ集

続いて、実際にクレーム電話で使える謝罪対応のフレーズ集を紹介していきます。

「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」など共感フレーズ

声に温度を込めることが大切。表情が見えない電話では、トーンが誠意を伝えます。

「確認のうえ対応させていただきます」など冷静な受け答え

焦らず、プロセスを明確に伝えることで、相手に安心感を与えます。

「今後の再発防止に努めます」など締めの言葉例

未来を示す一言が、謝罪を“信頼回復”へ変えます。

電話謝罪のNG対応 ― よくある失敗例

合わせて、よくある失敗対応例も紹介しておきますね！

「でも」「ただ」など言い訳ワードを使ってしまう

誠実なつもりでも、これらの言葉で一瞬にして印象が悪くなります。謝罪は“論理の勝負”ではなく、“信頼の回復”です。

感情的な相手に論理で返してしまう

怒っている相手に冷静な説明をしても通じません。まずは「そうだったのですね」と共感を示すことが先決です。

謝罪を引き延ばして逆に不信感を与える

「確認してから折り返します」を繰り返すと逃げている印象になってしまいます。折り返しのタイミングを必ず伝え、約束を守ることが信用につながります。

ケース別 ― 謝罪電話の対応例

続いて、ケース別の対応例についてもご紹介しておきます。

納期遅延・ミス納品の場合

スタッフの対応に関する苦情の場合

システム障害・トラブル対応の謝罪例

相手が怒鳴っている場合の「鎮静フレーズ」

怒りは「受け止められた」と感じた瞬間に落ち着きます。

謝罪後のフォローが信頼を取り戻すカギ

電話後のメールや文書で再度お詫び

さらに、口頭だけで終わらせず、メールで再度お詫びを送ると誠意が伝わります。

「本日はお電話でのご対応、誠にありがとうございました。ご指摘を真摯に受け止め、改善に努めてまいります。」

電話の後にこのようなフォローメールを送っておくことで、先方の信頼をグッと回復できるはずです。

対応内容を記録・共有して再発防止へ

また、再発防止に関してはきちんと対応が必要です。クレーム対応の内容をチームで共有することで、同じミスを防げます。「共有して同じミスを防ぐ → 改善を積み重ねる → 顧客からの信頼」この良い循環を大切にしましょう。

謝罪を“終わり”ではなく“改善の始まり”に変える

謝罪はゴールではなくスタートです。誠実な対応を積み重ねることで、クレームが“ファン化”につながることもあります。

AI電話代行・AI応答の時代における“人の謝罪”の価値

AIでは代替できない「人の温度」

電話応業務の中でも謝罪対応は特別な業務です。AIが普及しても、「声の震え」「呼吸の間」など、人の感情を伝えるニュアンスはまだ代替できません。

謝罪の本質は「人間同士の信頼回復」です。しかしながら、それでもAIを十分に活躍させることは可能です。

まずはいったんAIが電話を受けて要件確認を行い、必要な時のみ人が対応する構成にすれば大幅に業務効率を改善し、売上アップや人件費削減につなげることが可能です。

AI一次対応で冷静な環境を作り、人が本質的対応に集中

理想はAIが一次受付を行い、どうしても必要な時だけ人が対応を行うハイブリッド体制です。感情的な初動をAIが受け止め、冷静なタイミングで人が謝罪に臨むことで、ストレスも業務負担も軽減されます。

クレーム対応の新しい在り方 ― AI × ヒューマン連携

今後の時代は「AIが業務を支え、人が信頼を築く」方向です。効率と誠意、その両立こそが現代のクレーム対応の進化形だと言えるでしょう。

まとめ ― 謝罪の正解は「誠意 × 冷静 × 準備」

感情を整える準備が最初の一歩

謝罪前に深呼吸を3回。冷静さを取り戻すだけで、声のトーンも自然に落ち着きます。

言葉選びは“短く・丁寧に・誠実に”

謝罪は長く話すほど伝わらなくなります。
短く、丁寧に、誠意をこめて――それが一番の近道です。

AIと共に“人の誠意”が伝わる時代へ

AIが効率を支える時代でも、「謝罪」は人の役割です。
冷静さと温かみを併せ持った対応こそ、信頼を生む最強のスキルなのです。