まだ「電話対応」に人手を割いていませんか？
「電話対応に追われて本業に集中できない」「リモート勤務だと社内電話の取次ぎが面倒」――こうした悩みは、今や多くの企業に共通する課題です。特に中小企業では、電話業務に相当な時間を費やしていると推察されています。
この状況を変えるべく登場したのが「クラウド型ビジネスフォン」でした。物理PBX（電話交換機）をクラウド化することで、社内電話をネット経由で管理・運用できる仕組みです。
しかし、近年ではそのクラウドPBXすら“古い世代の遺物”に成り下がろうとしています。クラウドPBXを置き去りにした新しい電話サービス。それが「AI電話（AI自動応答システム）」です。
この記事では、従来のPBX、クラウドPBX、そしてAI電話を比較しながら、どうやって選んでいくべきか分かりやすく解説します。
PBXとは？クラシックな電話システムの仕組み
PBX（構内交換機）の基本
PBX（Private Branch Exchange）とは、社内の内線と外線をつなぐ装置です。オフィスに設置し、外線を受けたときにどの部署へ転送するかを制御します。一昔前までは、企業の受付やバックオフィスに「電話主装置」が置かれ、保守会社が定期点検を行うのが一般的でした。
ただしこの仕組みには限界があります。PBXはハードウェアで構築されているため、機器代＋設置工事＋保守費用がかかります。一般的な中規模オフィスのPBX導入費用は初期費用で数十万〜数百万円、さらに月額保守が数万円程度発生します。こうした負担が、クラウド化の大きな原動力となりました。
クラウドPBXの登場とメリット
クラウド化で変わった「電話の常識」
クラウドPBXとは、PBXの機能をサーバー上で運用し、インターネット経由で内線・外線を制御する仕組みです。専用の電話機がなくても、スマートフォンやパソコンで会社の代表番号を発着信できます。
導入コストもPBXと比べて大幅に安く、たとえばあるサービスでは初期費用0円・月額550円／ユーザーから導入可能です。さらに、拠点間通話無料・テレワーク対応・転送自動化などの柔軟性も人気の理由です。
それでもクラウドPBXには“限界”がある
クラウドPBXは便利ですが、「完全な効率化」には到達していません。なぜなら、電話の受け手が人間である限り、対応時間・記録ミス・聞き間違いといったヒューマンエラーが残るからです。また、クラウドPBXの多くは「自動音声応答（IVR）」を備えていますが、選択肢が固定化されており、顧客の要件を柔軟に理解することはできません。
それでは、こういった課題をどのように解決していけばいいのでしょうか。活躍が期待される最新のAI電話（AI自動応答）について見ていきましょう。
AI電話とは？クラウドPBXの次に来る「自動応答の時代」
人の代わりに電話対応するAIが登場
AI電話（AI自動応答システム）は、自然言語処理（NLP）と音声認識技術を組み合わせ、顧客との通話を自動で行う仕組みです。単なるIVR（「〇〇の方は1を押してください」）ではなく、人の言葉を理解して会話し、内容を記録・処理できるのが大きな違いです。
たとえば、「今日の午後空いてますか？」という問い合わせに対し、AIは予約カレンダーを参照して「15時なら空いております」と自然に答えます。さらに、最近の技術の進歩は凄まじく、声のトーンなんかも自然に再現されております。
クラウドPBXの弱点だった「人の稼働」をAIが補うことで、ついに“完全自動化”が現実となりつつあります。
AI電話がもたらす3つの業務改善効果
AI電話の導入で得られる効果は、大きく3つあります。
- 応答漏れゼロ化
AIは24時間365日稼働するため、営業時間外の電話も自動で受付できます。特に飲食・美容系店舗では一定数が営業時間外に発生すると言われており、応答漏れ削減は売上減少に直結します。 - 情報共有の効率化
AI電話は通話内容を自動で文字起こし・要約します。これにより、「誰がどんな電話を受けたか」が即時に共有でき、引き継ぎ漏れを防げます。 - 顧客満足度の向上
顧客の満足度調査を行うと、“待たされる”ことを不満の最大要因と回答する人も多いです。AI応答なら即時反応が可能で、「つながらない」をゼロにできます。
こうした改善が、AI電話の急速な普及を後押ししています。
コスト比較：PBX vs クラウドPBX vs AI電話
初期費用・ランニングコストの違い
それでは、ここでそれぞれのコストを比較してみましょう。もちろんサービスによって値段は全然違うのですが、ざっくりとしたイメージは下記です。
| システム種別 | 初期費用 | 月額費用（1ユーザー） | 保守・工事 | 特徴 |
|---|---|---|---|---|
| 従来型PBX | 約30〜100万円 | 約3,000〜5,000円 | 必要（現地工事） | 高安定だが非効率 |
| クラウドPBX | 初期0円〜5万円 | 約500〜2,000円 | 不要 | スマホ・PCで利用可 |
| AI電話（SaaS型） | 初期0円～数十万円 | 約3,000〜30,000円 | 不要 | 自動応答・記録機能付き |
従来型PBXは値段も高いですし、リアルの機械が必要という事でこれから導入する人はまずいないでしょう。
クラウドPBXも価格の点では安くて悪くはないですが、機能が限定的で頼りない部分があります。
一方でAI電話は、単純な通話転送ではなく応答・記録・予約を自動で行えるため、導入効果を考慮すればコストパフォーマンスは高いです。特に営業時間外の予約受付を受けられるようになるので、月額費用を上回る売り上げUPが期待できます。
実際の導入企業での効果
AI電話を導入することで業務効率は大幅に改善していきます。たとえば、ある医療機関ではAI電話導入後、1日平均15本の電話をAIが自動処理。スタッフは受付対応の負担が軽減し、残業時間が月30時間削減されたという事例もあります。
次の章では、AI電話がなぜ「クラウドPBXを超える存在」なのか、その仕組みを詳しく見ていきます。
AI電話が「クラウドPBXの進化形」である理由
通話の自動化から「理解」へ
クラウドPBXは、通話の接続や転送をネット上で行う仕組みでした。一方、AI電話は音声を理解し、意図を解析し、適切なアクションを実行するという点で本質的に異なります。
つまり「受ける・つなぐ」だけでなく、「判断して返す」ことができるのです。
Google Cloudの「Dialogflow」やOpenAIの音声認識APIを活用したAI電話では、自然な会話やFAQ対応も可能です。このように、クラウドPBXが“通信インフラ”なら、AI電話は“顧客対応インフラ”と呼べる存在です。
データ活用による継続的改善
AI電話のもう一つの強みは、「学習」できることです。通話データを蓄積し、顧客の問い合わせ内容や予約傾向を分析できるようになります。それらを研究することでより最適な対応シナリオを構築できます。
つまり、AI電話は「使えば使うほど賢くなる電話」です。
SmaBellが実現する“次世代の電話運用”
050番号もAI応答も、すべてクラウドで完結
SmaBellは、AI自動応答とクラウドPBXを統合したSaaS型の電話ソリューションです。050番号の発行から、予約受付・問い合わせ対応・伝言までをすべてオンラインで完結できます。
さらに、工事不要で最短当日利用可能です。中小企業やクリニック、飲食店など“電話対応に人手を割きたくないけど電話をよく使う業種”で特に導入が進んでいます。
SmaBell一つで多言語対応
さらにSmaBellなら英語の電話も全く問題なく対応できます。バイリンガルの電話番を雇うのは非常に高いですよね？
インバウンドが加速している昨今において、英語にも対応した予約受付電話は間違いなく貢献できるサービスだと言えます。
まとめ：電話は“つなぐ”時代から“考える”時代へ
クラウドPBXは確かに便利でしたが、AI電話の登場により「電話をどう活かすか」という次のステージに突入しました。AIが顧客の意図を理解し、予約や案内を自動で完結させることで、人は本来の生産的な業務に集中できる時代が到来しています。
電話はもはやただの窓口ではなく、全ての顧客と繋がる大切なコミュニケーションツールです。時間外だろうと英語だろうとSmaBellならそれらの障害を乗り越えていきます。売上UPや業務効率の改善を目指すなら、今こそAI電話を検討する価値があります。
