顧客に選ばれる電話対応！飲食店向け完全マニュアル！例文つき

はじめに ― 電話対応が売上を左右する時代

「予約の電話が立て込んで他のお客様に対応できなかった」「忙しい時間帯に電話が鳴りっぱなしで、つい雑な対応をしてしまった」――こんな経験、ありませんか？飲食店経営において、電話は“お客様と直接つながる唯一のリアルな接点”です。SNSや予約サイトが普及しても、最終確認や問い合わせの多くは電話を介して行われます。

特にローカルビジネスでは、「電話がすぐにつながるか」「丁寧に対応してもらえるか」といったコミュニケーション体験の質が、来店・予約率を左右する重要な要因となっています。つまり、電話対応の印象がそのまま「集客率」や「リピート率」を決める時代なのです。

このマニュアルでは、飲食店が今すぐ実践できる“選ばれる電話対応”のコツを解説し、さらにAI電話との比較を通じて、顧客との信頼構築を構築し売上UPを狙う方法を紹介します。

なぜ今「電話対応」が飲食店の差を生むのか

電話対応の印象が売上に直結する理由

多くの経営者が見落としがちなのは、「味や価格よりも、第一印象で顧客が離れていく」という事実です。つまり、料理がどんなにおいしくても電話対応が悪ければ顧客が離れていってしまうのです。

また、電話の応答が遅れることで生まれる“機会損失”は見過ごせません。ある調査によると、飲食店予約の約4割は営業時間外に行われていることがわかっています。

つまり、「営業時間中しか電話を取れない」お店は、知らないうちに潜在顧客の4割を逃している可能性があるのです。電話対応はまさに“売上の入り口”であり、1本の電話を逃すことがそのまま予約や来店の損失につながります。忙しい時間帯や営業時間外に応答できる仕組みを整えることが、売上を守る第一歩なのです。

それでは電話対応をするときはどんなことに気を付ければいいのでしょうか。まずは基本的な電話対応マナーから見ていきましょう。

電話対応の基本マナー ― 印象を決める3つの要素と聞く力

3つの要素「声のトーン」「スピード」「言葉遣い」

まず大前提として電話では、相手はあなたの表情を見られません。その代わりに伝わるのは「声の温度」です。心理学の研究によると、第一印象の55％は“声のトーン”に影響されるといわれています。

忙しい時間帯でも、「お電話ありがとうございます！」と明るく言うだけで、顧客の安心感は倍増します。無愛想な声や早口すぎる対応は「冷たい」「感じが悪い」という印象を与えがち。おすすめは「1秒ゆっくり」話すこと。これだけで、言葉が丁寧に聞こえ、信頼感を自然に与えられます。

聞く力を意識して“共感”を示す

そして、もう一つ大切なことは、話すよりも聞く姿勢。話すことに意識がいきがちですが、実は聞いている時の対応こそ、顧客満足を左右します。ある調査によると、顧客が「感じが良い」と答えた要因のうち大部分が“傾聴の姿勢”でした。

「はい」「かしこまりました」と相づちを入れるだけでも、相手は“ちゃんと聞いてくれている”と感じます。ただし、どんなに丁寧でも「対応が遅れる」だけで印象は下がります。次章では、これを防ぐためのAI活用を紹介します。

忙しいときの電話対応が“信頼”を分ける

応答率が低いと顧客満足度が急落する

平常時であれば電話対応に特に問題は発生しませんが、ピークタイムでの電話対応が問題です。厨房でのオーダー処理や配膳中に電話対応をするのは現実的に難しく、1日に10〜15件の電話を逃している店舗も珍しくありません。

飲食店ではピークタイムに電話が集中します。ここをどうさばいていくか？そこで頼れるのがAI電話なのです。

機会損失を減らすには“自動化”が鍵

「電話に出れない問題」を根本から解決するのがAI電話対応システムです。AI電話を導入すると、営業時間外や混雑時でも自動で応答し、電話に出れないという事が無くなります。さらに、ただ電話に出るだけではなくハイクオリティなAI予約システムであれば電話での予約受付やよくある質問への回答まで自動的に処理してくれます。

ある調査データによれば、AI音声応答の導入で平均応答率が1.6倍に向上し、顧客の離脱率が42％減少したという結果も出ています。

AI電話対応の導入効果 ― 人件費も機会損失も大幅削減

年間240時間の人件費削減

そう、いってしまえばAI電話は“24時間働くスタッフ”です。人件費が上昇傾向にある昨今、時給1,400円のスタッフを月160時間雇えば、給与と社会保険で月25万円以上かかる計算です。しかし、AI電話なら、月1万円台で同等の応答品質を維持できます。

AI応答の導入でスタッフ1人あたり1日1時間の業務削減ができるとすると、月に20日勤務で20時間、年間では240時間の削減ができることになります。そして、単なる経費削減に止まらず、“人の時間を創造的な仕事に再投資できる”のです。

顧客満足度を維持しながら応答率100％を実現

AI電話は、単に「代わりに出る」だけではありません。予約受付やキャンセル対応などの予約管理業務、さらに定休日案内などのよくある問い合わせに自然に対応してくれます。

また、音声データを自動で記録し経営者にメッセージもできるので伝言機能も備えています。これは後でまとめて一覧で見返すこともできるので、クレームやミスの検証にも活用可能ですし、問い合わせの内容を研究して業務効率改善に役立てることも可能です。

ちなみに録音があるとクレーム対応時間の短縮にもつながり、現場のスタッフのストレス軽減、クレームの再発防止、顧客満足度向上が同時に叶います。

では、続いて飲食店の電話対応におけるフレーズ集も確認しておきましょう。

【シーン別】電話対応フレーズ集（すぐ使える例文付き）

飲食店では「電話の内容」がある程度パターン化されています。予約、変更、キャンセル、混雑時の対応、そしてクレーム。この章では、それぞれのシーンで使える自然な言い回しを紹介します。加えて、どの部分がAIで自動化できるかもあわせて解説します。

“人にしかできない対応”と“AIに任せても良い対応”を分けることが、電話対応の最適化につながります。

予約受付のとき

電話対応で最も多いのが「予約受付」です。このシーンでは、第一声の明るさと確認の正確さが印象を左右します。人間が対応する場合は、明るく・ゆっくり・具体的に聞き取るのが鉄則です。

ここで重要なのは、ただ“聞く”だけではなく、「確認の姿勢」を示すこと。聞き間違いを防ぐだけでなく、顧客に「丁寧に対応してもらえた」という印象を与えます。

一方、AI電話を活用すれば、この予約受付は自動で顧客情報・希望時間をシステムに登録できます。さらにAIなら営業時間外でも予約を受け付けることが可能です。
結果として、「取りこぼしゼロ」「応答率100％」を実現できます。

予約変更・キャンセル対応

予約変更やキャンセルの電話では、「対応スピード」と「誠実なトーン」が鍵になります。多くの店舗では、変更処理を後回しにすることでダブルブッキングなどのトラブルが発生しがちです。

ここで大切なのは、“気持ちよく終わらせる”ことです。短いやり取りでも、最後に「ありがとうございます」と添えるだけで、再来店率が上がることが分かっています。

AI電話なら、こうした変更・キャンセルも顧客の電話番号や予約IDを認識して自動処理が可能です。店舗側は手動確認を減らし、スタッフはホール業務や調理に集中できます。AIが電話で受付 →そのまま予約変更、という流れも容易に実現できるのです。

混雑時・満席時の断り方（感じよく伝えるコツ）

混雑時の電話対応は、最も難しい瞬間です。「今は無理です」とだけ伝えると、顧客は他店に流れてしまいます。一方で、“代替案を提示できるか”がリピーター率を分けるポイントです。

このように「代替提案」や「次の行動」を示すことで、断り方が前向きになります。心理学的にも、“Yes, but法”（肯定から入る否定）は顧客の不満を和らげる効果があるとされています。

AI電話でも、こうした対応は事前にスクリプト化して自動化が可能です。たとえば「満席」→「次の空席時間を提案」→「予約を促す」という流れを自動で行うことで、顧客の離脱を防げます。人が焦って曖昧な返答をするよりも、AIが冷静に正確な案内をしたほうが結果的に信頼を得られるケースも少なくありません。

クレーム・苦情電話の対応例文

クレーム対応は、飲食店電話応対の“最難関”です。感情的な顧客への対応には、まず「共感」と「誠実な姿勢」を見せることが重要です。怒りを鎮めるためには、最初の3秒が勝負だといわれています。

ここでのポイントは、“すぐに解決しようとしないこと”。まずは相手の話を「傾聴」し、感情を受け止めることが第一歩です。心理学でも、共感的な応答をするだけで相手の怒りが平均40％軽減するという研究結果があります。

AI電話は、一次受付としてクレーム内容を整理する役割を担えます。たとえば「お客様のご意見を承りました。内容を担当者にお伝えいたします」という一次対応を自動化し、感情的な場面だけを人間スタッフが対応する体制にすれば、スタッフの精神的負担を約50％軽減できるというデータもあります。

人がやるべき対応、AIに任せる対応

感情が関わる場面は“人”、ルーティンは“AI”

AIは高速で正確な対応が得意ですが、感情的なクレームや謝罪には最終的には人間的判断が必要です。理想的なのは「役割分担」。AIがルーティン対応を全て受け持ち、人は“顧客の心に寄り添う場面”に集中する。こういった分担が重要です。

AI導入店舗のある事例では、1日平均20件の電話をAIが自動処理し、スタッフの接客時間を1日90分創出、その結果、来店予約数が前月比で18％増加しました。実はAIを窓口とすることでコミュニケーションがスムーズになり売上UPも期待できるのです。

導入が難しそう？実は数時間で始められる

既存番号のまま転送設定でOK

そう思われる方もいるかもしれません。実は、全くそんなことはありません。多くのAI電話サービスは、現在使っている店舗番号に転送設定を加えるだけで導入可能です。工事不要で即日開始できます。スマホやPCから応答履歴・録音確認も可能で、遠隔からでも対応品質を管理できます。

サブスク型でリスクなし

さらに、支払いに関しても安心です。AI電話は月額制のサブスクリプションモデルが主流です。初期費用が高額なサービスもありますが、なかには初期費用ゼロ、契約期間の縛りなしというサービスもあります。導入ハードルが低く、軽い気持ちで試してみることが可能です。

まとめ ― 電話対応を“負担”から“資産”へ

電話対応の目的は、「顧客の声に誠実に応えること」。しかし、限られた時間・人手の中ですべての電話に完璧に応えるのは難しいのが現実です。AI電話を導入すれば、人間の“共感”とAIの“正確性・スピード”を両立できます。

人が担うべきは“心を動かすコミュニケーション”。
AIに任せるべきは“正確・定型・反復的な処理”。
この分担を実現できた店舗こそが、これからの飲食業界で「顧客に選ばれ続けるお店」となるでしょう。