「電話を取るのが怖い」
「相手の名前が聞き取れなかったらどうしよう」
「上司にちゃんと取り次げなかったら怒られるかも…」
社会人になって最初にぶつかる壁のひとつが、電話対応ではないでしょうか。特に「取り次ぎ」はちょっとしたミスで相手にも社内にも迷惑がかかるため、多くの人が苦手意識を持っています。
でも、安心してください。正しい手順と少しの準備、そして今の時代に合ったサポートツールを使えば、電話取り次ぎは決して怖いものではありません。
この記事では、不安を解消しながら、誰でもできる安全・安心な電話取り次ぎの方法を丁寧に紹介します。
なぜ電話の取り次ぎが怖いと感じるのか
緊張する理由は「相手が見えない」から
そもそも電話だとなぜ怖いと感じたり緊張したりしてしまうのでしょうか？
それは、対面の会話なら表情やジェスチャーで補えますが、電話は声だけが頼りだからです。相手の表情が見えない分、どう反応していいか分からず焦ってしまうのです。しかも電話口の相手はお客様や取引先など、社会的立場のある人も多く、プレッシャーを感じてしまいます。
ビジネスマナーに自信が持てない不安
また、新人の頃は「敬語が正しいか」「順序が合っているか」といった細かなマナーに意識が向きすぎて、本来の目的である「正確な伝達」が後回しになることもあります。焦って言葉が出なくなったり、逆に早口になってしまう人も少なくありません。
上司やお客様を待たせるプレッシャー
さらに、こんな経験をしたことがある人も多いと思います。
「早く取り次がなきゃ」と焦るあまり、相手の名前を聞き逃したり、部署を間違えたりしてしまう…。
電話取り次ぎが怖いと感じるのは、「自分がミスをしたらどうしよう」という心理的プレッシャーが大きな原因です。
電話取り次ぎの基本フローをおさらい
受ける → 確認 → 取り次ぐ の流れを理解しよう
では、きちんと電話を取り次ぐにはどうすればいいのでしょうか？
電話対応の基本は、実はとてもシンプルです。
- 電話を受ける
- 相手の要件を確認する
- 取り次ぐ or 伝言を受ける
この流れさえ守れば、焦る必要はありません。
メモの取り方・確認の仕方
そして、もう一つ重要なポイントはメモです。
残念ながら人間の脳は我々が思っているより簡単に物事を忘れてしまいます。電話を受けるときは、必ずメモを取りながら聞くのが鉄則です。
相手の名前、会社名、要件、折り返し先などを聞き漏らさないようにします。
特に名前が聞き取れなかった場合は、恥ずかしがらずに「恐れ入ります、もう一度お名前をお願いできますか？」と丁寧に聞き返すのが正解です。
聞き返すのって失礼じゃないかな？と思うかもしれませんが、ここで勇気をもって聞き返すことが重要です！間違って伝わるよりずっとずっと良いですよ！
伝え方のポイント（敬語・トーン・順序）
最後は、話し方にも要注意です。取り次ぎ時は、「どなたに、どのような内容を、どんな口調で」伝えるかがポイントです。
落ち着いたトーンで、順序立てて伝えることが信頼感につながります。
仮に言葉遣いが完璧じゃなかったとしても、ゆっくり・はっきり話す方が好印象です。
それでは、ここからは実際に電話を取り次ぐ際にどんなふうに話せばいいのか、取り次ぎ方の具体例を見ていきましょう。
ケース別！正しい取り次ぎ方の実例
上司・先輩が不在のときの対応
顧客が話したかった上司や先輩が電話に出れる状況にない時は、次の2つのフレーズを覚えておけば安心です。
「ただいま席を外しております」
「戻りましたら折り返しお電話いたします」
その際、必ず相手の名前・連絡先・要件を確認してメモしておきましょう。
上司や先輩がオフィスに戻ってきたらそのメモを渡せばOKです。余裕があれば電話取り次ぎ用のメモをあらかじめ作成しておくといいかもしれませんね。
相手の名前が聞き取れなかったとき
顧客と話していると、相手の会社名や名前を聞き取れないこともあると思います。焦らず聞き返す勇気を持ちましょう。
「申し訳ありません、もう一度お名前をお願いいたします」
こう言えば失礼ではありません。聞き間違えて社名を誤る方がよほど印象を悪くします。
他部署や別会社への電話をつなぐとき
電話を転送する必要があるときは、落ち着いて次のフレーズを言いましょう。
「担当部署へおつなぎいたしますので、少々お待ちください」
この一言を添えるだけで印象が柔らかくなります。
クレーム・重要な電話の場合の判断基準
クレーム対応の場合は、無理に自分で判断せず、すぐに担当者がいれば担当者へつなぎましょう。
「ご不便をおかけして申し訳ありません。担当の○○におつなぎいたします。」
相手の勢いに押されて不要なことを言ったりせず、それでも誠意を持って対応していれば問題はありません。
不安を減らすための心構えとコツ
ここまで実例を見てきましたが、まだ不安だという方もいるかもしれません。電話の取り次ぎに対する恐怖心をなくすには心の持ちようも大事です。
「完璧にしよう」と思いすぎない
例えば、「完璧にやらなきゃ」という気持ちは素晴らしいですが、そこまで強く持たなても大丈夫です。
誰でも最初は失敗します。電話対応は経験を積むほど上達するものなので、完璧を求めすぎる必要はありません。「焦らず、ゆっくり、確認する」この3つを意識するだけで、グッと落ち着いて話せます。
事前にテンプレートを用意しておく
それでも心配であれば予めセリフを決めておくのも良いですね。
「もしもし、株式会社○○の△△様ですね」
「恐れ入ります、担当の□□におつなぎいたします。」
など、よく使う言い回しをメモにしておくと、いざという時に慌てないですむでしょう。
落ち着いて聞くためのメンタルテクニック
また、電話は「早く答えなきゃ」と思うと焦りますが、一呼吸置く勇気を持つと一気に落ち着くことができます。相手が話し終えるまで黙って聞き、1秒待ってから話すと、自然で落ち着いた印象になります。
電話取り次ぎで信頼される人の共通点
それでは、実際に電話の取り次ぎで評価されるのはどのような人達なのでしょうか。
声のトーンとスピードに安心感がある
信頼される人は、声のトーンが穏やかでスピードも一定です。
聞き取りやすい声はそれだけで「安心感」を与えます。
要件の要約力が高い
「○○についてのお電話です」と、要件を短くまとめられる人は評価が高いです。
正確さよりも「要点をつかめる力」が大切です。
相手への配慮が自然にできている
相手を思いやる言葉選びができる人は、それだけで信頼されます。
「お手数をおかけします」「ありがとうございます」など、相手を立てる言葉を必ず忘れないようにしましょう。
ミスを防ぐ「AI電話代行」や「AIアシスタント」の活用法
「それでもやっぱり電話の取り次ぎは怖い」
「そもそも電話の取り次ぎなんて人間がやる必要なくない？」
そう思う方にはAIによる電話代行サービスがおすすめです。
AIが一次対応してくれる時代へ
最近では、AIが著しい進化を遂げていて、人間のような対応が可能です。営業時間外でも自動で問い合わせを受け、要件をまとめてくれるため、電話対応のストレスを大幅に減らせます。
取り次ぎ内容の自動記録で聞き間違いゼロ
AIは会話内容をテキスト化できるため、聞き間違いやメモ漏れのリスクがほぼありません。伝言の精度が高まり、対応ミスを防ぐことができます。
電話対応のストレスを減らす仕組みづくり
AIがルーティン対応を行い、人間は本来の業務に集中できる。そんな働き方がすでに現実になっています。「電話取り次ぎが怖い」という時代は、もう終わりに近づいているのです。
まとめ：怖くない電話対応は「準備＋サポート」で作れる
焦らず、丁寧に、そして少しの工夫をする。それだけで電話取り次ぎのストレスはぐっと軽くなります。
- 手順を知っておく
- テンプレートを準備する
- 完璧を求めすぎないメンタリティ
- 一呼吸置く
これらを実践すれば、「電話が鳴っても怖くない自分」に変わることができます。
「それでもまだ電話の取り次ぎが怖いし不安」
「そもそも電話の取り次ぎ業務自体が手間だしなくしたい」
そう思う方はぜひAI電話代行サービスを検討してみて下さい。業務が大幅に削減でき高付加価値業務に集中できる環境を手に入れられるはずです。
